他用一首歌，让这家航空公司赔上1.8个亿

下周就是清明小长假，菠菜们有出行的计划吗？

波叔每次出行，行李必定精简再精简，为啥？因为托运行李实在太闹心，排队时间长不说，弄丢行李的，行李破损的，这旅行还没开始，添堵的事儿就一堆。

如果你托运的行李是大件乐器或运动装备的话，估计飞行这一路都要提心吊胆。

加拿大一名男歌手戴夫‧卡罗尔(Dave Carroll)，就中招了。

事情要从2008年说起……

戴夫和他的乐队几个哥们儿搭乘联合航空从加拿大出发，前往美国内布拉斯加州奥马哈艾波莱机场，中间在芝加哥欧海尔国际机场转机时，他把吉他托运了。

正坐在机舱后部座位准备下机时，他听到窗边的女乘客惊呼：

天呐，他们正在扔行李，还有一把吉他！

戴夫心中一惊，大事不好！

果然，等他去取行李的时候，发现自己的那把价值3500美元的泰勒吉他被摔断了琴把。

出了这种事情，正常反应当然是去投诉啊。

戴夫向三名联航员工反映了情况，希望对方能给个说法。结果他等了整整一天，三名客服小姐姐也没给答复，对他爱搭不理。

戴夫向联航追讨赔偿，但联航以「超过24小时」为由，拒绝处理。

没办法，又赶着演出，戴夫只能咽下这个哑巴亏，自己掏了1200美元维修吉他。

事后，他越想越不得劲。

花钱事小，关键对于一个音乐人而言，乐器不但是吃饭的家伙，更是心爱的宝贝，平时不小心磕碰几下都心疼，更别说被摔坏。

戴夫想要讨回公道，但是联航各种敷衍，要求他提供各种资料证明，填写各式各样的表格，事情一拖就是9个月，最终人家一分钱也不赔。

被逼急了，他干脆写首歌唱衰它。

2009年7月6日，戴夫于午夜时在Youtube上发布了一首MV：《美联航摔坏吉他》。

I flew United Airlines on my way to Nebraska

The plane departed, Halifax, connecting in Chicago's "O'Hare".

While on the ground, a passenger said from the seat behind me,

”My God, they're throwing guitars out there"

The band and I exchanged a look, best described as terror

At the action on the tarmac, and knowing whose projectiles these would be

So before I left Chicago, I alerted three employees

Who showed complete indifference towards me

United...

You broke my Taylor Guitar

United...

Some big help you are

You broke it, you should fix it

You're liable, just admit it

I should've flown with someone else

Or gone by car

’Cause United breaks guitars.

本来呢，他就是想撒撒气，也没对事情的转机抱有多大希望，因为当晚入睡前，那个MV只被点击了6次。

第二天早上8点起来，点击量到了330人次，不算多，但也不少了。这时，有一家当地报纸说要采访他，而且效率极高，当天就在其电子版上发表了采访报道。

中午12点，视频点击量上升到5000人次，没过多久便激增2.5万人次。一日之内，这个视频就火了。

接下来，反应神速的泰勒吉他公司，和卡尔顿箱包公司联系上戴夫，表示想跟他合作，推出一款「戴夫·卡罗尔旅行者版」吉他盒。

事情继续发酵，当天晚上8点，联航公司终于有反应了，他们主动联系戴夫，表示「想跟他谈谈」。

这个时候的戴夫已经忙不过来了，因为各大媒体报纸争相联系要采访他，预约都排满好几天了。

这就是所谓的「当初你对我爱搭不理，如今我要你高攀不起」。

《美联航摔坏吉他》虽然是首「投诉」之歌，但是曲风轻快幽默，内容简单直接，朗朗上口。更重要的是，这首歌说出了无数受过美联航坑害的乘客的心声，激起了网友们对美联航的一场口诛笔伐。

视频发布才三天，就突破点击量100万人次。

戴夫与联航公司进行了一次详谈，联航先是冠冕堂皇地对整件事表示「遗憾」，也表示愿意赔偿戴夫。但是，他们始终不认为自己有错，拒绝道歉。

诺大一个美联航，公关水平实在令人着急。

戴夫表示，你不道歉也行，钱不也用赔给我了，赔给那些有相同遭遇的乘客吧。

那得赔多少？联航当然不答应，双方继续较劲。

戴夫的歌曲在iTunes发布不到半个月，就成为英国下载量排名第一的乡村/西部歌曲，而视频的点击量攀升到300万人次。

眼看口水都淹到头了，联航还在梗着脖子，死不认错。

于是戴夫加了把火。8月17日，他发布了一首《美联航摔坏吉他2》。

9月14日，三名联航的高管在奥黑尔机场（事发现场）终于低下了高贵的头颅，向戴夫道歉。

起初店大欺客，不肯低头，到头来美联航失去的何止一把吉他的钱？

有媒体称，《美联航摔坏吉他》这首歌发布的4天内，美联航的股价暴跌10%，相当于蒸发了1.8亿，算起来这笔钱足够戴夫买51000把新吉他了。

within four days of the song going online, the gathering thunderclouds of bad PR caused United Airlines’ stock price to suffer a mid-flight stall, and it plunged by 10 per cent, costing shareholders $180 million. Which, incidentally, would have bought Carroll more than 51,000 replacement guitars.

一首歌的力量如此神奇？

诚然，美联航智障的公关确实导致了严重的声誉下降，股价下跌跟这个有一定关系，但如果将美联航的损失全部归于一首歌，那就太神化它了。

据了解，美联航那几年的行情本来就不太好，事发的前一年，其股价就一直在下跌。

准确来说，是歌曲传播使本来就存在的问题更严重了。

你以为美联航会从这件事情中吸取教训？

并没有。

2017年4月10日，美联航3411次航班上，一位年近70的华裔乘客因「机票超售」，被选中离开飞机。乘客拒绝后，被警察暴力拖下飞机。

同机乘客拍摄下全过程，发到社交媒体上，被网友疯狂转发，引发了全球媒体对此事件的关注。

美联延续一贯的作风，道歉是有的，诚意是不可能有的。

历史是如此相似，美联航暴力拖拽殴打华裔乘客事件引发美股市场的强烈抛盘。截至北京时间2017年4月11日时间19：00，美联航的股价下跌4.5%，最低跌至67.45美元，约13亿美元（88亿人民币）市值蒸发。

波叔希望，网络发达的今天，我们都能发出自己的声音，每位顾客都值得企业为之提供最好服务。

一个人的力量无法撼动大树，但力量一旦被聚集，可形成催枯拉朽之势。

顾客不是上帝，但服务好每一位顾客，是企业立足的根本。

越是庞大的企业，越不能忘本，否则终会有人教它做人，而它将为此付一笔昂贵的学费。